Внедрение клиентоцентричного подхода в деятельность Комитета Республики Северная Осетия-Алания-Алания по занятости населения

Внедрение клиентоцентричного подхода в деятельность Комитета Республики Северная Осетия-Алания-Алания по занятости населения.

Клиентоцентричное государство это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.

Клиентом государства является человек, который может взаимодействовать с ним в различных статусах:

как гражданин (а также иностранец или человек без гражданства);

как представитель бизнеса (коммерческой или некоммерческой организации), индивидуальный предприниматель или самозанятый;

как государственный или муниципальный служащий, представляющий публичную власть в отношениях с внешними клиентами (гражданами и бизнесом), а также участвующий в межведомственном взаимодействии.

Каждая категория клиентов обладает отличительными особенностями, которые учитываются государством при выполнении государственных функций и оказании государственных услуг.

С 2026 года Комитет Республики Северная Осетия-Алания по занятости населения является участником проекта Государство для людей и внедряет клиентоцентричный подход в свою деятельность.

В соответствии планом мероприятий (дорожная карта) Комитета Республики Северная Осетия-Алания по занятости населения (далее - Комитет) по повышению уровня внедрения клиентоцентричности проведена оценка удовлетворенности внутренних клиентов с учетом рекомендаций Правил проведения мониторинга качества предоставления и сбора обратной связи в отношении государственных услуг и сервисов в рамках оценки уровня их соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности.

С целью оценки удовлетворенности внутренних клиентов внутриведомственным взаимодействием и кадровыми процессами в Комитете (далее - оценка удовлетворенности) организован сбор и анализ обратной связи. Цель оценки - получить данные о текущем уровне удовлетворенности процессом работы кадрового отдела, отвечающего за введение принципов клиентоцентричности, с сотрудниками Комитета, понять насколько в целом внутренний клиент доволен или не доволен работой в ведомстве, определить зоны взаимодействия с сотрудниками, которые можно улучшить, соотнести ожидания внутренних клиентов с реальностью. Оценка удовлетворенности клиентов проводилась посредством офлайн-опроса.

Опрос прошли сотрудники Комитета. Наибольший уровень удовлетворенности отмечается при оценке сотрудниками их социального самочувствия, профессионального развития, деятельности кадрового подразделения, взаимоотношении между коллегами в коллективе, материально-технического оснащения. Показатели системы стимулирования их труда так же находятся на достаточном уровне, но всё же оцениваются ими в меньшей степени.

Результаты исследования показали, что в целом уровень социальной удовлетворенности сотрудников по большинству показателей можно охарактеризовать как высокий.